Cómo usar Twitter como canal de servicio al cliente

Cómo utilizar Twitter como canal de servicio al cliente

Usando los instrumentos sociales para informar y comunicar popular, virtualmente algún persona puede quejarse de una compañía, su servicio o productos. Lo que esto quiere decir para las compañias es la necesidad de administrar de manera rápida las quejas de los usuarios para que no aumenten y dañen la valoración de la marca. Esto es especialmente aplicable a Twitter, puesto que sus funcionalidades de búsqueda en el mismo instante aceptan a las compañias supervisar las quejas de los usuarios y responder a ellas de manera rápida.
Muchas compañias en este momento mantienen su propia página de Twitter en un esfuerzo por proveer un nuevo tipo de servicio al cliente. En lugar del modelo de servicio al cliente clásico, en el que los clientes poseían que arrimarse y entrar en contacto a las compañias, las compañias son cada vez más proactivas y buscan activamente chances para mitigar las quejas de los usuarios.
Por ejemplo, el enorme estadounidense AT&T mantiene un canal de Twitter (@ATTCustomerCare) que tiene un conjunto de asistencia al cliente dedicado que sucede sus días chequeando la marca AT&T y prestando asistencia a la gente con sus inconvenientes. Su canal tiene bastante más de 4.000 seguidores y trabaja como sede central de asistencia al cliente, ocupándose de cuestiones que van desde la información del producto hasta los productos defectuosos. Este canal de Twitter además centraliza la asistencia al cliente online de AT&T y dirige a los usuarios particulares (con sus quejas) a los departamentos importantes de las cuentas de Twitter. Hacen esto por departamentos etiquetados con @replicaciones. Al llevar a cabo esto no obstante, además supone que la empresa ha reconocido de forma pública la queja del cliente y algún percance puede ser visto por el planeta.
Desde la visión del cliente, Twitter contribuye a remover algunas de las fracasos recurrentes que cubren a la asistencia al cliente, introduciendo tener que llamar a numerosos departamentos y aguardar por el inquietante. Mencionado lo anterior, ya que Twitter es un canal en el mismo instante, los usuarios además tienen la posibilidad de tener expectativas más altas para el servicio al cliente. Cuando los usuarios envían su queja y las compañias lo reconocen, los usuarios esperan un rastreo o resolución dentro de un período razonable. Luego de todo, la compañía ha reconocido de forma pública su reclamación, lo que supone que los clientes esperan que las compañias aumenten su servicio al cliente.
Sin embargo, antes de que las compañias se sumerjan en la utilización de Twitter para la asistencia al cliente y el acompañamiento, es sustancial acordarse que la clave (como la mayor parte de los medios sociales) es escuchar. Compañias como Big Pond y su conjunto de servicio al cliente (@BigPondTeam) dedican la mayoría de su tiempo a escuchar a los usuarios y arrimarse a ellos de manera proactiva. No obstante, esto quiere decir responder cuando se hacen tanto quejas como cumplidos, puesto que esto exhibe a los usuarios que son escuchados y valorados. Al hacer búsquedas en el mismo instante, las compañias tienen la posibilidad de ver lo que dicen de ellas y el tipo de quejas que la multitud está realizando. Esto contribuye a cortar el brote de algún inconveniente que logre escalar. Desde la visión de una compañía, Twitter es servible para el servicio al cliente no sólo porque es un sistema preventivo, sino además porque posibilita la originalidad. Cuanto más atentas son las compañias a sus clientes, más conocen las pretenciones de los usuarios y encuentran novedosas chances para hacer mejor el servicio y los productos de la compañía.
Sin embargo, es sustancial situar Twitter en el contexto del servicio al cliente generalmente. Aunque es servible para comprender cómo las compañias tienen la posibilidad de usar Twitter para responder a las quejas de los usuarios y cortar las quejas, todos los canales de asistencia al cliente tienen que ser tratados con la misma consideración. Las compañias que centran su atención en Twitter y los instrumentos sociales para informar y comunicar popular tienen la posibilidad de arriesgarse a preocuparse más por su marca y valoración que con un verdadero servicio.

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